4、售后服務(wù)部的臨時(shí)客串

4、售后服務(wù)部的臨時(shí)客串

今天一到公司，Nancy就到After-sales Department（售后服務(wù)部），向他們了解客戶經(jīng)常complain（投訴）的問題，以便在marketing工作中有更全面地信息作為reference（參考）。售后部的Karen把他們在平時(shí)工作中收到的complaints總結(jié)list拿給Nancy看，Nancy遇到不明白的地方就和Karen討論。顧客complain的問題還真是各種各樣，如：產(chǎn)品的quality，packing（包裝問題），shipping（裝運(yùn)問題），還有在產(chǎn)品使用過程中由于不當(dāng)操作引起accident（事故）。有時(shí)候顧客對產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，覺得quality和他們的expectation或advertisement（廣告宣傳）有差距；而packing的問題一般則是logistic company（物流公司）的過失，是他們在delivery（運(yùn)送）過程中upload and download（裝卸）方法失當(dāng)引起的；另外shipping的船期安排也經(jīng)常有延誤，導(dǎo)致客戶不能及時(shí)拿到產(chǎn)品。針對不同性質(zhì)和不同程度的問題，After-sales Department有一整套成熟的feedback and solution plan（反饋和解決方案），力求make up（彌補(bǔ)）顧客的損失，使顧客滿意，而且不會影響到Innovo的brand image（品牌形象）。Nancy很佩服這些同事：每天處理這么多自己想想都會頭疼的問題，而且還要始終表現(xiàn)出非常的patience（耐心）和passion（熱情）。

Nancy仔細(xì)研究了一下這個(gè)list，發(fā)現(xiàn)很多問題其實(shí)都很有代表性的，可以作為解決其他同類問題的reference。比如，當(dāng)顧客反映產(chǎn)品質(zhì)量問題的時(shí)候，如果情況屬實(shí)，一般會根據(jù)客戶的will（意愿）在兩個(gè)備選解決方案里選一個(gè)：或者re-supply（重新供貨），或者compensate（賠償）。如果是packing的環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，客戶一般不會要求換貨，而只會選擇少量的compensation。Shipping的問題就比較難處理了，因?yàn)橐坏┍仍〞r(shí)間晚些收到貨物，客戶肯定會遭受損失的，這種損失應(yīng)由Innovo，shipping company（裝運(yùn)公司）還是客戶自己來承擔(dān)是比較難決定的，有時(shí)候通過溝通協(xié)調(diào)可以協(xié)議解決，但如果事態(tài)弄得很僵就需要用judicial（司法的）手段來解決了。

Nancy還在研究，Karen去洗手間了，可在這時(shí)，她桌上的電話突然響了起來。

Nancy拿起電話，原來又是一個(gè)客戶投訴：

Hello, this is Jack Johnson, that's J-O-H-N-S-O-N, of Neo-Plus Co. Ltd, in Hongkong. Now, it's about these game software you sent us, the T-serial and S-serial. There were problems with the last two consignments, serious problems, so can you take down the details and do something about it right away?... OK, the S-serial was two weeks late arriving. When they did arrive we found out that the packaging was all wrong: you packed them in paper boxes instead of the plastic containers we asked for. As a result, 700 pieces were damaged severely, another 200 slightly damaged. The T-serial was undamaged but the consignment was one week late and you sent the wrong quantity: we requested 500 pieces but we received 5,000 pieces. I suppose you are not giving us such a large number of gifts. Otherwise we must pay extra for all that amount. I cannot believe that such kind of mistake could be made by a company like yours. This is just not good enough and we'd like you to do something about it immediately.

Nancy一邊拿著聽筒，一邊把對方投訴的問題一一記錄下來。聽得出，這些問題讓對方感到很生氣，還好他沒有沖Nancy發(fā)火，一直努力control（克制）自己的情緒。Nancy 也不知道該怎么回答他才比較合適，就只好讓對方先等一等，她會把情況反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人，然后再給對方答復(fù)。

剛放下電話，Karen就回來了。Nancy趕緊把來電內(nèi)容narrate（講述）給她。誰知Karen聽后竟是一臉平靜，Nancy更加好奇她接下來該如何處理這些問題。Karen沖她笑了笑，告訴她：“其實(shí)這幾個(gè)問題都是很常見的，我們會和Logistic Department（物流部）聯(lián)系，把情況反映給他們，確認(rèn)情況屬實(shí)后再決定下一步是重新運(yùn)貨還是通過其他方式對顧客進(jìn)行compensate。”