掌握電話技巧之 接聽電話 Answering the Phone

接聽電話　Answering the Phone

個人的職業(yè)修養(yǎng)（individual professionalism）和公司的專業(yè)水平都能在通電話時的問答之間充分體現(xiàn)。接聽電話一定要突顯來電方的重要性。

熱情禮貌，樂于助人（courteous and helpful），無論打電話的是誰，聽了都會倍感舒心。

⊙Hello, thank you for calling McKay Insurance.This is Barbara Michaelson.

您好，感謝致電麥凱保險。我是芭芭拉·邁克爾森。

⊙Mediacom Entertainment, how may I help you?

通信娛樂，有什么可以為您效勞的嗎？

⊙You’ve reached Electronics.This is Tad speaking.

您撥通的是電子公司，我是塔德。

⊙Hello, Samantha Smith.

您好，我是薩曼莎·史密斯。

⊙How may I direct your call?

您需要我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)到哪里？

⊙Would you please hold?

您稍等，請別掛。

⊙May I transfer you?

我可以幫您轉(zhuǎn)電話嗎？

⊙How may I help you today?

今天有什么我可以幫助您的嗎？

自報家門

以友好的語氣（friendly tone）說明你的身份（identify yourself），無須過多說明和修飾，告訴來電方你很愿意幫忙。確保你的語氣友好、聲調(diào)柔和。

⊙Hello, Margaret Jameson.How may I help you?

您好，我是瑪格麗特·詹姆森。有什么可以為您效勞的嗎？

⊙Hello, you’ve reached human resources, Mark Adams speaking.

您好，這里是人力資源部。我是馬克·亞當(dāng)斯。

⊙Good morning, thank you for calling.This is Noelle Jacobs.

早上好，感謝來電。我是諾埃爾·雅各布斯。

⊙Zhang Hongmei, s here.How may I help you?

我是張紅梅。有什么可以幫助您的嗎？

稱呼恰當(dāng)

在確認對方身份時，冠以稱呼，此后盡量使用“辦公室、辦公桌、在線”等職業(yè)詞匯。如果是接同事或者上級領(lǐng)導(dǎo)（supervisor）的電話，就無須說自己的頭銜了。

⊙Hello, Mr.Saunder’s office.This is Harold Lee.How may I help you?

您好，桑德先生辦公室。我是哈羅德·李，有什么可以幫忙的？

⊙Hello, Mr.Fisher’s office, Jordan Fraiser speaking.

您好，費希爾先生辦公室。我是喬丹·弗雷澤。

⊙Thank you for calling Gershon Labs.You’ve reached the desk of Ms. Stevens. This is George Mason.

感謝致電格申實驗室。這里是史蒂文斯女士的辦公室。我是喬治·梅森。

所在部門、單位名稱

接到諸如“是預(yù)定處嗎”或者“是人力資源部嗎”的電話時，有必要說明部門單位的名稱和你的名字。

⊙Bookkeeping.This is Jill Martin.How may I help you?

訂票處。我是吉爾·馬丁，有什么可以幫您的？

⊙This is Customer Relations.John Fielding here.What can I do for you?

我是客戶關(guān)系部的約翰·菲爾丁，有什么可以為您效勞的？

⊙You’ve reached the Marketing Department.Liv Thomas.

這里是營銷部。我是利瓦·托馬斯。

結(jié)束通話

結(jié)束時最好說“Thank you”或者“Good bye”。最好別說“bye-bye”或者“OK”，并且讓來電方先掛電話（hang up first）。

A：Thanks for your help.

B：It's my pleasure. Please don't hesitate to call again if I can be of any assistance. Thank you.Good bye.

A：非常感謝您的幫助。

B：不客氣，這是我的榮幸。如果還需別的幫助，敬請再次致電。謝謝，再見。

總結(jié)

問與答的對話之間，個人修養(yǎng)、公司形象、服務(wù)意識都盡顯無遺。接電話很簡單，但很多細節(jié)都要深思，從禮貌用語到稱謂稱呼，從結(jié)束方式到語氣語調(diào)，都有很多講究，應(yīng)多多注意。

Words　單詞表

agent代理，代理商

available有空的；方便的

claim主張；要求

couple夫婦，一對

extension擴展；延期

hold保持；握住

lab實驗室，研究室

line線

office辦公室，辦事處

particular特別的；詳細的

probably很可能，大概

receive接受，得到

reception酒會，招待會

unfortunately不幸的是

Phrases　短語表

at his/her desk在他/她的座位上

call back number回電號碼

call back回電話

calling for sb呼喚/找（某人）

check to see檢查

file a claim提出索賠；提出申訴

How may I help you?我該怎么幫助您？

I have（sb）on the line for you（有人）在線找您

I'd like to speak to……我想和……講話

I'm calling about……我來電是關(guān)于……

let sb know告知（某人），讓（某人知道）

no problem沒有問題

Please hold請別掛

put sb on hold使（某人）處于候聽

reach（a person or a place）接通（某人/某處）

speak to sb about it和（某人）講某事

speak with sb和（某人）通話

step away from her/his desk從他/她的位子上走開

sure當(dāng)然，確信

take a message捎口信，帶口信

thank you for calling感謝致電

實景對話1

A：Hello, thank you for calling McKay Insurance. This is Barbara Michaelson.

How may I help you?

B：Hi Barbara. This is Debbie Vanders from Stateside Insurance.I'm calling about a claim we received from your office.

A：Is there a particular agent you'd like to speak to?

B：The claim was filed by Jordan Miller. It'd probably be the best to speak to him about it. Is he available now?

A：I will check to see if Mr. Miller is at his desk.Would you mind holding on for a minute?

B：No problem.

A：Okay, please hold while I see if Jordan is available. It shouldn't be more than a couple minutes.（Puts on hold）

C：Claim Department, Jordan Miller speaking.

A：Hi Jordan, this is Barbara from reception. I have Debbie Vanders from Stateside Insurance on the line for you. Are you available to speak with her?

C：Sure. Please transfer her on over for me.

A：No problem.（To other line）Hello, Ms. Vanders, Mr.Miller is available.I can transfer you to his line now.

A：您好，感謝致電麥凱保險。我是芭芭拉·邁克爾森。有什么可以為您效勞的嗎？

B：您好，芭芭拉。我是本地保險公司的黛比·范德斯。我打電話是因為我們收到貴辦公室的一份投訴書。

A：您希望和哪位具體的代理人通話呢？

B：這份投訴書是喬丹·米勒負責(zé)的那個部門的，最好能和他通話。他現(xiàn)在方便嗎？

A：我去看一下米勒先生在不在座位上，請稍等，別掛電話，好嗎？

B：沒問題。

A：好的，請稍等，我看看喬丹現(xiàn)在是否方便。就幾分鐘。（置于候聽狀態(tài)）

C：我是投訴部的喬丹·米勒。

A：您好，喬丹。我是前臺的芭芭拉。我這里有一個來自本地保險公司的黛比·范德斯的電話找您。您現(xiàn)在方便接她的電話嗎？

C：當(dāng)然，請轉(zhuǎn)給我吧。

A：沒問題。（到另一條線上）您好，范德斯女士，米勒先生現(xiàn)在有空。我現(xiàn)在就給您把電話接過去。

實景對話2

A：Thank you for calling Gershon Labs. You've reached the desk of Ms.

Stevens. This is George Mason.

B：Hi. I'm calling for Katerina Stevens.This is her extension, right?Is she available now?

A：Yes, Sir. You've got the right extension, this is Katerina's desk.

Unfortunately, she is away from her desk right now. Is there something that I can help you with?

B：Umm……Actually I need to speak with Katerina about something……

A：I can take a message for you and make sure she gets it. She just stepped away from her desk, she should be back soon.

B：Well, I can call her back in a few minutes……

A：Why don't I take a message and she can get back to you soon?

B：That would be fine, except that I don't have a convenient call back number.

A：I could take a message for you, and you can try ringing her back in about twenty minutes. If I let her know you called and will be calling back at aspecific time, then she will be prepared to receive your call.

B：Okay. Will you let her know her husband will call her back at 2：30?

A：Certainly.

A：感謝致電格申實驗室。這里是史蒂文斯女士的辦公室。我是喬治·梅森。

B：您好，我找凱特琳娜·史蒂文斯。這是她的分機號嗎？她現(xiàn)在方便嗎？

A：是的，先生。您撥的分機號是對的，這正是凱特琳娜的座位。不巧的是，她剛從座位上離開。有什么我可以幫忙的嗎？

B：嗯……事實上我需要和凱特琳娜講些事情。

A：我可以幫您給她留言，她一定會看到的。她剛從座位上走開，應(yīng)該很快就回來了。

B：算了，我過幾分鐘再打給她吧……

A：為什么不留個口信給她？她隨后很快就會回復(fù)您？

B：也好，問題是我這邊沒有方便的回電號碼。

A：我留個口信給她，您可以過20分鐘再打給她。如果我告訴她您打過電話以及再打過來的明確時間，她會等您電話的。

B：好的，請您告訴她，她丈夫?qū)⒃?：30打電話給她。

A：好的。