服務(wù)英語(yǔ)·樓層服務(wù) 知識(shí)加油站

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星級(jí)酒店的劃分

酒店開(kāi)業(yè)一年后可申請(qǐng)星級(jí)，經(jīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定批復(fù)后，可以享有五年有效的星級(jí)及其標(biāo)志使用權(quán)。開(kāi)業(yè)不足一年的酒店可以申請(qǐng)預(yù)備星級(jí)，有效期一年。

星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為白金五星級(jí)。星級(jí)越高，表示旅游酒店的檔次越高。預(yù)備星級(jí)作為星級(jí)的補(bǔ)充，其等級(jí)與星級(jí)相同。

星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)，用一顆五角星表示一星級(jí)（one-star），兩顆五角星表示二星級(jí)（two-star），三顆五角星表示三星級(jí)（three-star），四顆五角星表示四星級(jí)（four-star），五顆五角星表示五星級(jí)（five-star），五顆白金五角星表示白金五星級(jí)（platinum five-star standard）。

一星級(jí)酒店要有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備；16小時(shí)供應(yīng)熱水；至少有15間（套）可供出租的客房；客房、衛(wèi)生間每天要全面整理一次，隔日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，并做到每客必?fù)Q；能夠用英語(yǔ)提供服務(wù)。

二星級(jí)酒店在上述基礎(chǔ)上（下同）還需要有叫醒服務(wù)；18小時(shí)供應(yīng)熱水；至少有20間（套）可供出租的客房；有可撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途的電話；有彩色電視機(jī)；每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套；提供洗衣服務(wù)；應(yīng)客人要求提供送餐服務(wù)；4層（含4層）以上的樓房有客用電梯。

三星級(jí)酒店需設(shè)專(zhuān)職行李員，有專(zhuān)用行李車(chē)，18小時(shí)為客人提供行李服務(wù)；有小件行李存放處；提供信用卡結(jié)算服務(wù)；至少有30間（套）可供出租的客房；電視頻道不少于16個(gè)；24小時(shí)提供熱水、飲用水，免費(fèi)提供茶葉或咖啡，70%客房有小冰箱；提供留言和叫醒服務(wù)；提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務(wù)；提供擦鞋服務(wù)；服務(wù)人員有專(zhuān)門(mén)的更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等設(shè)施。

四星級(jí)酒店需要有中央空調(diào)（別墅式度假酒店除外）；有背景音樂(lè)系統(tǒng)；18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；至少有40間（套）可供出租的客房；70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）不小于20平方米；提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)；衛(wèi)生間有電話副機(jī)、吹風(fēng)機(jī)；客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧；餐廳餐具按中西餐習(xí)慣成套配置、無(wú)破損；3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅；代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)；提供市內(nèi)觀光服務(wù)；能用普通話和英語(yǔ)提供服務(wù)，必要時(shí)能用第二種外國(guó)語(yǔ)提供服務(wù)。

五星級(jí)酒店除內(nèi)部裝修豪華外，要求70%客房面積（不含衛(wèi)生間和走廊）不小于20平方米；至少有40間（套）可供出租的客房；室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾；每個(gè)客房配備微型保險(xiǎn)柜；有緊急救助室。

白金五星級(jí)酒店要求具有兩年以上五星級(jí)酒店資格；地理位置處于城市中心商務(wù)區(qū)或繁華地帶，交通極其便利；建筑主題鮮明，外觀造型獨(dú)具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象；內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合，恰到好處地表現(xiàn)和烘托其主題氛圍；除有富麗堂皇的門(mén)廊及入口外，酒店整體氛圍極其豪華氣派；各類(lèi)設(shè)施配備齊全，品質(zhì)一流；有酒店內(nèi)主要區(qū)域溫濕度自動(dòng)控制系統(tǒng)；有位置合理、功能齊全、品味高雅、裝飾華麗的行政樓層專(zhuān)用服務(wù)區(qū)，至少對(duì)行政樓層提供24小時(shí)管家式服務(wù)；并且在以下項(xiàng)目中至少具備5項(xiàng)：

a. 普通客房面積不小于36平方米；

b. 有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅、符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的高級(jí)西餐廳，可提供正規(guī)的西式正餐和宴會(huì)；

c. 有位置合理、裝飾高雅、氣氛濃郁的獨(dú)立封閉式酒吧；

d. 有凈高不小于5米、至少容納500人的宴會(huì)廳；

e. 國(guó)際認(rèn)知度極高，平均每間可供出租客房收入連續(xù)三年居于所在地同星級(jí)酒店前列；

f. 有規(guī)模壯觀、構(gòu)思獨(dú)特、布局科學(xué)、裝潢典雅、出類(lèi)拔萃的專(zhuān)項(xiàng)配套設(shè)施。