對(duì)顧客權(quán)益的高度重視:
積極回應(yīng)投訴:胖東來在接到顧客反饋三文魚刺身存在隔夜返包銷售現(xiàn)象后,高度重視并立即展開調(diào)查,這種積極的態(tài)度表明了企業(yè)對(duì)顧客意見的尊重和重視,讓顧客感受到自己的聲音被聽到。
高額獎(jiǎng)勵(lì)投訴者:給予投訴的顧客 10 萬元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì),這一舉措向全社會(huì)傳遞出胖東來將顧客權(quán)益放在至高無上地位的*。在當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境下,不少企業(yè)對(duì)待顧客反饋時(shí)敷衍了事或試圖掩蓋問題,而胖東來的果斷行動(dòng)彰顯了其非凡的勇氣和擔(dān)當(dāng),會(huì)贏得消費(fèi)者的高度信任和忠誠。當(dāng)消費(fèi)者知道自己的權(quán)益得到切實(shí)保障時(shí),會(huì)更愿意選擇胖東來,為企業(yè)帶來長(zhǎng)期穩(wěn)定的收益。
補(bǔ)償購買者:對(duì) 8 月 15 日、8 月 17 日、8 月 19 日購買進(jìn)口三文魚刺身的顧客退款并每人補(bǔ)償 1000 元,這顯示出企業(yè)對(duì)受影響顧客的負(fù)責(zé)態(tài)度,盡可能彌補(bǔ)顧客可能遭受的損失,在一定程度上能夠緩解顧客的不滿情緒,維護(hù)顧客關(guān)系。
對(duì)自身管理和責(zé)任的明確:
處理相關(guān)責(zé)任人:對(duì)聯(lián)營商戶派駐促銷員調(diào)離胖東來所有門店,依據(jù)合同條款對(duì)聯(lián)營商戶予以相應(yīng)處理,對(duì)責(zé)任主管熟食課課長(zhǎng)、班長(zhǎng)予以免職,對(duì)生活廣場(chǎng)店超市*主管、生鮮處處長(zhǎng)負(fù)連帶責(zé)任降一級(jí)三個(gè)月處理。這一系列措施體現(xiàn)了胖東來對(duì)內(nèi)部管理問題不回避、不姑息的態(tài)度,明確了相關(guān)人員的責(zé)任,有助于強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部的管理規(guī)范和紀(jì)律意識(shí),避免類似問題再次發(fā)生。
反思與改進(jìn):事件幫助胖東來發(fā)現(xiàn)了重大食品安全隱患以及管理漏洞,促使其全面梳理風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目,從流程上進(jìn)行優(yōu)化和規(guī)避,推動(dòng)企業(yè)不斷完善自身的管理體系和運(yùn)營流程,提高整體運(yùn)營質(zhì)量和食品安全保障水平。
對(duì)行業(yè)的示范和警示作用:
樹立榜樣:在食品銷售領(lǐng)域,尤其是生鮮食品行業(yè),質(zhì)量和安全至關(guān)重要。胖東來以實(shí)際行動(dòng)表明對(duì)質(zhì)量問題的零容忍態(tài)度,即使是極小的問題也嚴(yán)肅對(duì)待,為整個(gè)行業(yè)樹立了榜樣。這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度將促使其他企業(yè)反思自身經(jīng)營管理,加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的把控,提升行業(yè)整體的質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)。
形成壓力:對(duì)其他企業(yè)來說,胖東來的做法可能會(huì)形成一種市場(chǎng)壓力,如果其他企業(yè)不重視顧客權(quán)益和產(chǎn)品質(zhì)量,可能會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì),從而推動(dòng)整個(gè)行業(yè)更加注重顧客至上的理念和產(chǎn)品質(zhì)量的提升。 當(dāng)然,有人可能會(huì)認(rèn)為胖東來的做法在經(jīng)濟(jì)上付出了較大代價(jià),但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,這種對(duì)顧客負(fù)責(zé)、對(duì)自身嚴(yán)格要求的態(tài)度,有助于提升企業(yè)的品牌形象和聲譽(yù),增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。同時(shí),也為營造更加健康、誠信的市場(chǎng)環(huán)境起到了積極的推動(dòng)作用。